2015国家公务员面试题讲解：非语言运用艺术

非语言沟通是借助于人的目光、表情、动作、体姿等肢体语言所进行的信息交流。在信息交流中，语言只起到了方向性和规定性的作用，而非语言才准确地表达了信息的真正内涵。非语言行为在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定语言行为的作用，而且可以直接替代语言行为，甚至反映出语言难以表达的思想情感。

　　在沟通中，55%是通过肢体语言表达的，38%是通过声音传递的，只有7%是通过语言来完成的。

　　(一).副语言

　　副语言是指说话音调的高低、节奏的快慢、语气的轻重，它们伴随着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言之间的关系非常密切。副语言尤其能表现一个人的情绪状态和态度，影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。要有意识地控制好自己的副语言行为，不要给人造成误解和歧义，同时，要注意倾听顾客的弦外之音，识别顾客所传信息的真正含义。

　　(二).表情

　　表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种交流手段。表情能够传递个人的情绪状态或态度，喜、怒、哀、乐、愁等心理状态都能在面部表情中得到淋漓尽致的展示。在与沟通者沟通时，决不能对着天空高谈阔论，或者对着地下埋头苦讲，一定要注意对方的表情及其变化，及时做出反应和调整，如交谈、演讲、展示、谈判等。

　　(三).目光

　　目光是非语言沟通的一个重要通道。在人际沟通中，关于对方的许多信息特别是非语言信息，需要通过眼睛去搜集和接收，同时目光也是一种非语言信号，向他人传递着沟通者的态度、情感等信息。在人际沟通中，要善于使用目光，如用目光来表明赞赏和强化沟通者的语言和行为，用目光来表示困惑，让有一个自我表现(暴露)和申诉的机会。

　　(四).体姿

　　人们对待他人的态度在一定程度上是通过体姿表现出来的。虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。当某人对交流对象感到拘谨和恐惧、敌意或不满时，往往会呈现体姿僵硬、肌肉绷紧的情况，在这种情况下，往往使交流双方都感到不自在，人际沟通达不到预期的效果。所以说不同的体姿也是一种沟通行为。

　　除了上述几种非语言行为外，还有动作、接触和个人空间以及服饰打扮等非语言行为，如对沟通者点点头、拍拍肩表示赞赏和认可。当然，在人际沟通中，人们往往将几种非语言行为组合起来伴随着语言行为共同完成信息交流任务，快速、有效地达到人际沟通的目的。

　　(五).肢体语言提供的信息

　　有效的沟通犹如交通信号系统，肢体语言一般会通过3种沟通模式，即面部表情、身体角度、动作姿势来传递非语言信息，表明其是否反对(红灯)、徘徊(黄灯)或可行(绿灯)的态度。

　　1、红灯：传递反对的信号

　　一旦沟通者亮起红灯，表明沟通者不愿意和你沟通，沟通者在拒绝你或者有“难言之隐”，此时，应该及时“刹车”，否则会由于“闯红灯”而受到惩罚。

　　沟通者拒绝你的信号表现如下。

　　(1)面部表情：表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。

　　(2)身体角度：突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些沟通者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。

　　(3)动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。

　　2、黄灯：传递徘徊的信号

　　一旦沟通者亮起黄灯，表明顾客还在怀疑、徘徊或者犹豫不决。对黄灯一定要敏感，此时，可能是沟通不畅或者沟通者对某些问题“一知半解”，或者“举棋不定”。其实沟通者亮了黄灯，对沟通而言，绝对是一件好事，表明有“接受”的可能性。但是，若处理不当，黄灯则会转成“红灯”。 沟通者怀疑你的信号表现如下。

　　(1)面部表情：迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。

　　(2)身体角度：朝远离你的方向倾斜。

　　(3)动作姿势：双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。

　　3、绿灯：传递可行的信号

　　一旦沟通者亮起绿灯，表明他们对你抱有赞同的态度，准备接受你，可能不一定马上就会产生配合行动，但是至少说明沟通者愿意倾听你的叙述并对你所说的话感兴趣。此时，应该抓住机会快速行动。沟通者接受你的信号表现如下：

　　(1)面部表情：轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。

　　(2)身体角度：身体前倾，双手摊开，握手有力。

　　(3)动作姿势：双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。

　　大多数肢体语言的含义明显且明确。但是，需要引起注意的是：沟通者的肢体语言是伴随着语言一起发生的，某个动作只是一连串事情或者一个模型中一部分的非语言暗示，切忌断章取义或者熟视无睹。

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